Cos’è Google My Business e come funziona e come gestire le recensioni [novità 2019]

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Uno degli articoli più vecchi del nostro blog, parla di Google My Business. Questo articolo ha accumulato molte visite negli anni, in gran parte provenienti da domande quali “cos’è google my business” o “come funziona Google My Business”. Se le domande, nel tempo, sono rimaste pressoché invariate, ciò che è profondamente cambiato negli anni è il servizio stesso di Google My Business.

Tutto quello che devi sapere su Google My Business: come funziona, quali sono i vantaggi e perché è importante sfruttarlo

Partiamo dalle basi e con ordine: Google My Business è il servizio che Google ha sviluppato per le attività commerciali locali. Attraverso questo servizio, negozianti e imprenditori possono comunicare ai clienti o potenziali tali, tutta una serie di informazioni relative al punto vendita.

Google My Business è stato creato nel 2014 ed è il servizio per promuovere la propria attività professionale attraverso una serie di servizi Google, indipendenti gli uni dagli altri. Google, da tempo aveva avviato il processo di unificazione dei servizi e delle interfacce di gestione. I servizi Google Places (Maps), le Pagine Google+ Business e Local (social), che un tempo erano distinti, sono stati portati all’interno di un unico prodotto che oggi si chiama Google My Business.

Attraverso Google Places, infatti, era possibile rivendicare la scheda anagrafica della propria azienda presente su Google Maps, per gestirne e aggiornarne in autonomia i dati. Con l’avvento di Google+, si è creata una nuova esigenza, duplice: l’interazione. Interagire, attraverso la propria pagina aziendale con i potenziali clienti; postare foto, promozioni, aggiornamenti, ma anche rispondere alle recensioni, sia positive che negative. 

L’unione delle varie esigenze: la gestione anagrafica dei dettagli aziendali, la necessità di interazione “social” con la clientela, la presenza di un eventuale canale YouTube e, non guasta mai, la necessità di monitorare con dati precisi le performance della nostra pagina aziendale Google+, ha portato Big G a sviluppare un unico punto di controllo: Google My Business.

 

Google My Business vantaggi

 

Questo cambiamento risale ormai a quasi 4 anni fa e da allora Google My Business è diventato un punto di riferimento digitale per qualsiasi attività, fungendo da collante tra il mondo online e offline. Da quel lontano 2014 sono stati fatti passi giganti nel mondo web: oggi non essere presenti su Google significa perdersi una grande fetta di pubblico.

Fortunatamente basta poco per segnalare alla società di Mountain View l’esistenza della propria attività. Sarà così possibile sfruttare tutte le ultime novità, a partire dal recente aggiornamento (gennaio 2018) di Google My Business che, dopo svariati mesi di test, introduce la possibilità di caricare i video sul proprio profilo.

Le aziende già presenti su Google Maps, possono rivendicare la proprietà della scheda facilmente, seguendo alcuni semplici passaggi. Le aziende NON ancora presenti su Google Maps, possono crearsi direttamente un account Google My Business, per inserire in un’unica volta, in un unico punto, tutte le informazioni pertinenti ed interessanti legati alla propria attività.

elenco sedi Google My Business

Una volta creata la scheda aziendale, partendo da qui, Google attiverà tutti i vari canali riferibili all’attività aziendale.

 

Che cosa trovo su Google My Business

  • La parte anagrafica vera e propria, modificabile in qualsiasi momento (tranne che nel nome dell’azienda, almeno finché non si procede con la verifica dell’identità);
  • I Post: vero e proprio strumento per pubblicare post composti da foto/video e testo, che rimangono visibili per un massimo di 7 giorni;
  • Le statistiche relative alla tua scheda: in che modo i clienti cercano la tua attività, dove i clienti visualizzano la tua attività su Google, quali sono le azioni eseguite dai tuoi clienti, quante telefonate siano state effettuate dopo la ricerca e quante foto sono state viste;
  • Le recensioni: vengono raccolte in un’unica interfaccia e, da lì, puoi rispondere a ciascuna. Piccola digressione:  Hai ricevuto una recensione negativa? Rispondi nel merito, con professionalità e chiarezza. Forse non convincerai il cliente scontento, ma trasmetterei un’immagine professionale alle altre decine di migliaia di persone che leggeranno quello scambio di visioni. Hai ricevuto una recensione positiva? Ringrazia, perché diversamente potresti dare l’impressione di attivarti solo di fronte a chi si lamenta, dando per scontati i complimenti che ricevi!
  • Messaggi: ovvero la chat avviabile da mobile, direttamente da Google Mpas (ne scriviamo meglio più avanti nell’articolo);
  • Le foto e i video: sia quelle scelte dalla tua azienda che quelle inviate dal pubblico, oltre alla nuovissima possibilità (introdotta in questo gennaio 2018) di caricare contenuti video;
  • Adwords Express, ovvero la possibilità di pubblicare annunci pubblicitari “local”, legati cioè alla posizione geografica dell’attività. Vengono visualizzati sui dispositivi mobili, nel caso in cui un utente esegua una ricerca pertinente alla categoria merceologica o rispondente alle keywords scelte per gli annunci, entro un certo raggio dalla propria sede aziendale. Per farlo è necessario associare l’account di Google Adwords;

Statistiche Google My Business

Visualizzazione Attività Google My Business

Visualizzazione Foto Google My BusinessDalla scheda principale di Google My Business, poi, è anche possibile visualizzare l’eventuale presenza di un Virtual Tour Google Maps Business View o, se l’attività non ne ha uno, si può accedere alla pagina ufficiale Google, attraverso cui trovare e scegliere un fotografo certificato Google che ne realizzi uno!

 

I vantaggi di Google My Business

Partendo da quanto appena descritto, Google My Business presenta numerosi benefici. Eccoli nel dettaglio:

  • È gratis. Google mette a disposizione uno strumento semplice, intuitivo e rapido a tutti coloro che portino avanti un’attività e che desiderino essere trovati. E lo fa senza chiedere soldi.
  • Brand Awareness. Indicare a Google l’esistenza della tua attività permette una maggiore presenza sul web: chiunque ricerchi il tuo nome potrà fruire di una scheda dedicata dove saranno presenti varie informazioni, compreso il logo e le indicazioni sulla mappa.
  • Local SEO sorride. Avere una scheda Google My Business aiuta enormemente a posizionare la propria attività a livello organico locale.
  • Il Mobile ringrazia. Per quanto incredibile possa sembrare, sono ancora tanti i siti web che non sono ottimizzati per i dispositivi portatili. La Scheda Google My Business aiuta ad essere trovati anche nelle ricerche da smartphone o tablet.
  • All-in-One. Attraverso Google My Business è possibile spiegare all’utente tutte le informazioni basilari sulla tua attività: dove ti trovi, quali sono i tuoi contatti, in quali orari sei aperto e quali sono le opinioni dei tuoi clienti.
  • Più sedi, unica gestione. Nel caso di società strutturate con più sedi sparse sul territorio, Google My Business permette la gestione unificata attraverso un unico indirizzo. Si tratta di una funzionalità semplice e pratica che risolve tanti problemi gestionali.
  • Statistiche per tutto. Attraverso il profilo di Google My Business è possibile visionare e calcolare tantissime metriche: dalle visualizzazioni ai click, dalle chiamate alle richieste di indicazioni. In questo modo è possibile mantenere tutto sotto controllo.

All’elenco di vantaggi, sempre validi, si sono aggiunti via via nel tempo una serie di nuovi strumenti, che rendono sempre più utile (se non vitale) la presenza della propria attività all’interno del circuito Google My Business. Tra questi, abbiamo già menzionato la possibilità di pubblicare video, oltre alle già presenti fotografie. Se è vero che un’immagine vale più di mille parole, un video riesce a comunicare certamente meglio di un’immagine statica.

I Post, ovvero piccoli contenuti composti da foto/video e testo, che rimangono visibili per 7 giorni e che compaiono in corrispondenza del box di informazioni su Google e Google Maps, quando viene visualizzata la nostra attività. Servono a mettere in risalto promozioni o iniziative che hanno una durata limitata e che necessitano di massima visibilità.

Post Google Maps My Business

Infine troviamo i messaggi, recentemente introdotti, che servono ad accorciare di molto la distanza (e il tempo) tra chi cerca un’attività come la nostra e noi. I messaggi funzionano proprio come una chat. L’utente che visualizza la scheda Google My business, ha dunque una serie di modi per entrare in contatto con l’azienda:

  • fisicamente, ricevendo le indicazioni stradali per raggiungere l’attività grazie a Google Maps;
  • visitando il sito web (che deve essere scattante e facilmente leggibile, soprattutto da mobile!!);
  • facendo una telefonata, semplicemente cliccando sul bottone “Chiama“;
  • oppure, appunto, inviando un messaggio diretto, attraverso la funzionalità “messaggio” (funzione che deve essere attivata esplicitamente);

Google My Business Messaggi da mobile

Google My Business Informazioni di contatto

Google My Business interfaccia messaggi

 

Come gestire le recensioni su Google My Business

Recensioni negative google my business e come gestirle

Uno degli aspetti più delicati del web moderno, riguarda proprio la ridotta distanza tra i consumatori e le aziende. Se da una parte questo aspetto non può che essere positivo, dall’altra, i rischi di abusi o danni di immagine è dietro a ogni angolo. Ci capita spesso di ricevere richieste di aiuto o supporto per gestire al meglio recensioni non positive, che però non travalicano nell’illegalità di una diffamazione. Capita anche, a volte, di cercare di gestire situazioni complesse, avvalendoci del supporto del nostro team legale.

In primis è necessario distinguere tra 3 tipologie di recensioni diverse:

  • le critiche legittime, per un’esperienza che non è stata all’altezza delle aspettative;
  • le critiche diffamatorie, evidentemente strumentali, finalizzate a danneggiare il buon nome e la reputazione di un’azienda;
  • le recensioni spam, scritte da account che non fanno capo a persone reali e che, spesso, hanno la finalità di veicolare su larga scala contenuti diffamatori, come quelli citati al punto precedente;

Rispondere SEMPRE alle recensioni su Google My Business

Riprendendo un principio da uno dei paragrafi precedenti, è opportuno che il titolare di un’azienda o un suo preposto, RISPONDANO SEMPRE alle recensioni. Sia che esse siano positive, per ringraziare, sia che esse sia critiche (anche se non sempre costruttive), per dimostrare a tutti coloro che leggeranno lo scambio, che se un errore è stato commesso dall’azienda, questa se ne è fatta carico e ha fornito una risposta adeguata alla lamentela del consumatore-utente.

Come gestire le recensioni sleali o diffamatorie

Capita però che il web sia “infestato” da malintenzionati che, con finalità estorsive, diffamatorie o slealmente concorrenziali, pubblichino contenuti a cui oggettivamente non si può rispondere. In questo caso, l’azienda ha 2 possibilità a sua disposizione: segnalare un contenuto, che in maniera evidente viola le norme ufficiali relative ai contenuti generati dagli utenti Google Maps (tra cui le recensioni, ma anche le fotografie, che vengono pubblicate all’interno della scheda Google My Business); oppure, rivolgersi ad un legale, che provvederà ad adoperarsi, anche nei confronti della piattaforma che ospita il contenuto offensivo, al fine di difendere l’onore dell’azienda danneggiata da questo tipo di contenuto.

Come gestire le recensioni negative e circostanziate

Sorvolando per il momento sulla questione strettamente legale, come possiamo gestire le recensioni critiche, al limite dell’offensivo? Quali sono, ufficialmente, i contenuti che Google dovrebbe filtrare nel più breve tempo possibile, nel caso in cui questi vengano segnalati?

In primis, è possibile difendersi da questo tipo di attacchi se, evidentemente, non si basano su esperienze reali. Richiedendo all’utente una prova di acquisto (ad esempio, uno scontrino), se questi non fosse in grado di produrre tale prova, si potrebbe segnalare la recensione come “falsa”.

Come gestire le recensioni che violano le norme ufficiali relative ai contenuti generati dagli utenti di Maps

Allo stesso modo, le recensioni negative che vadano al di là del prodotto o del servizio e che si rifacciano a temi valoriali, come eventuali scelte etiche dell’azienda stessa, rientrano tra i contenuti non ammessi e, come tali, segnalabili per la loro rimozione. 

Le categorie di contenuti non ammessi su Google Maps e Google My Business sono diversi e coprono molte tematiche. Senza entrare nello specifico di ciascuna categoria, possiamo elencarli come segue: non sono ammessi contenuti spam e falsi; contenuti fuori tema; contenuti che, in base alle normative locali, prevedano autorizzazioni o restrizioni specifiche; contenuti illeciti (correlati, ad esempio alla pirateria informatica), di natura terroristica o sessualmente esplicitici; ovviamente, non sono ammessi contenuti offensivi, pericolosi o dispregiativi e, a chiudere l’elenco, vengono menzionati anche i contenuti che possano trarre in inganno il lettore e quelli che manifestino un particolare conflitto di interessi (ad esempio un ex dipendente che rilasci una recensione negativa sull’azienda in cui ha lavorato).

Come dicevamo, in caso di recensioni positive o (costruttivamente) negative, è sempre opportuno rispondere nel merito, nella maniera più professionale e lucida possibile.

Nel caso di recensioni critiche, che violino almeno uno dei punti su esposti, è possibile segnalare il contenuto a Google, che provvederà a rimuoverla nel più breve tempo possibile.

Quando invece a rilasciare una recensione negativa, al limite del diffamatorio, è qualcuno non facilmente identificabile o che stia agendo evidentemente in “malafede”, è necessario rivolgersi ad aziende che abbiano nel proprio team legali in grado di fare gli interessi di chi ha subito un attacco di questo tipo. 

Google My Business in conclusione

Google My Business tenta di risolvere l’annoso problema dei servizi Google: un fiorire di soluzioni, valide, entusiasmanti, efficaci, ma spesso sparpagliate su troppi servizi separati, diventando di fatto ingestibili. Facendo il login da qui, si accede ad un‘interfaccia riepilogativa semplificata che, con una sola occhiata, ci consente di verificare i dati aziendali, pubblicare le ultime novità su, vedere quanti potenziali clienti ci hanno cercato e quanti hanno fatto accesso al sito, e cosi via.

Considerata la visibilità che ricevono le schede aziendali attraverso il motore di ricerca Google e Google Maps, e tenuto conto che Google My Business non prevede un costo di setup o per la rivendicazione della scheda, non sfruttare questo servizio significherebbe perdere molto in termini di visibilità e opportunità di business. All’interno della scheda è possibile ottimizzare contenuti e informazioni anche per ricavarsi un vantaggio SEO a livello locale. Cosa molto utile per le ricerche che avvengono in determinate zone, per attività che non menzionano direttamente il nome della nostra azienda.

In conclusione, Google My Business, per volume di visualizzazione di dati e informazioni e per l’uso che facciamo tutti, quotidianamente, di Google Maps e del motore di ricerca, rappresenta uno strumento che ha un potenziale enorme, anche confrontandolo con gli insights di altri social media.

Vuoi sapere come sfruttare al meglio la scheda Google My Business per promuovere la tua attività commerciale? Sei a pochi clic dalla risposta 🙂

 

 

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